后产品时代用服务设计开启新的商业思维专栏

我们正处于一个快速变化的时代。人类从农业社会到工业时代花了2000年,但从工业时代到信息时代只花了一百年,而从信息时代到智能时代只花了几十年。

人工智能、大数据和云计算已经基本上把科幻小说中的人类生活场景变成了现实。我们已经进入了后产品时代。

我们已经进入了后产品时代。

图片来源:在视觉中国的演进中,与现代文明社会密切相关的商业组织也从产品驱动转向效率驱动,然后开始向用户驱动转变。用户驱动,包括以用户为中心、在线和离线体验的集成、数字和物理之间的渗透空,允许体验随着人们的需求链而旋转。

这不是一个容易的改变。

过去,我们用产品来解决用户的核心痛点:用来盛米饭的碗;储存食物的冰箱;移动电话被用于通信——然而,随着移动互联网、在线和离线连接的出现,用户的需求不再是单一的点,而是全方位的、更加复杂和多变的。

作为单点问题的解决方案,产品已经不足以满足用户的全面需求,服务已经成为更好地满足用户需求的解决方案。

在后产品时代,服务至上。然而,以下是服务本身的设计。服务提供商的运营和管理流程以及支持性组织结构需要完全重新规划。

这些遇到了新的未知的在线和离线集成,这使得现在的复杂性远远超过任何以前的时代。

没有人敢说他有正确的答案,知道如何打开通向未来的大门。

然而,我们总是需要尝试,需要探索,并知道下一步该做什么。

服务设计是20世纪80年代开始作为一门独立学科出现的,可能不是迎接这个智能时代的完整解决方案,但对不同行业和领域服务设计的探索可能会为您准备这个新时代提供参考。

服务设计不仅是服务的设计,也是与服务相关的整个业务系统的设计。它为你在后产品时代的商业世界打开了新的思维,帮助你识别创新和突破增长极限。

1.1服务设计的起源“需要设计服务。

“20世纪80年代,美国学者格林·肖斯塔克(G.LynnShostack)在《如何设计信号服务》(HowModel SignalService,1982)中首次提出了管理和营销层面的服务设计概念。

1984年,苏富比在《哈佛商业评论》上发表了《设计服务交付》(DesigningServicesThatDeliver),引入服务蓝图作为服务设计最重要的工具之一,通过系统流程管理提高服务效率和利润率。

1991年,比尔·霍利斯(BillHollins)和妻子在英国出版了《TotalDesign》,服务设计从管理领域正式进入设计领域。

也是在1991年,KISD的迈克尔·厄尔霍夫(MichaelErlhoff)和比尔·吉马吉尔(BirgitMager)开始将服务设计引入设计教育。

现在,服务设计有博士学位和硕士学位,成为一门独立的学科。

2004年,伯格·玛戈(Burget Margo)发起成立了世界上第一个服务设计行业协会——全球服务设计网络(SDN)。迄今为止,来自世界38个城市的15,000多名员工参加了这一联盟。

1.2服务设计洞察创新服务设计是一门综合学科。通过梳理人、物、行为、环境和社会之间的系统关系,以用户为中心,围绕用户重新规划组织资源,促进组织运作,提高员工效率,最终改善用户体验。

这是系统性和战略性的。它是所有接触设计的指导框架,改变了我们的生活、工作方式和组织的运作和管理。

服务设计主要由道具、资产和流程组成,每个元素必须设计正确,并且可以集成在一起。

人员:指与服务直接或间接相关的任何利益方。

资产:指任何服务所需的任何物理或虚拟对象。

流程:指服务中任何相关方执行的流程。

1.2.1服务设计基于落地的愿景,创新服务设计的实现侧重于识别用户需求、定义机会和解决问题。

服务设计从理解需求开始,而不是直接跳到解决方案,从而使真正的创新成为可能。

用户体验是在用户使用产品或服务的过程中建立起来的一种主观感觉。它从用户的角度出发。

真正以用户为中心的是基于用户需求的业务调整,而不是强有力的营销。

良好的用户体验有助于建立积极的用户关系,这将转化为对业务的影响。

今天的主要企业正在寻找了解用户需求的方法,以便了解用户的深层需求并激发有趣的想法。

他们需要一种在跨部门团队中处理这些想法的方法,以便概念可以多样化、筛选、测试和演进,直到它们可以作为新的或改进的产品、服务甚至商业模型来实现。

同时,服务设计提倡通过用户测试和原型迭代来快速、低成本地测试可能的解决方案,以产生新的见解和想法。

它们是基于研究和测试,而不是基于假设或权威。

虽然服务设计是一门新学科,但服务设计本身并不是新事物,而是一种系统的方法论。

例如,在古代中国,文人喜欢赏花。为了更好地展现花卉的意境,古人设计了花瓶、花盆和其他器具。

然而,一群人盯着花看一两个小时是很无聊的,所以古人发明了许多欣赏花的方法:茶、说话、酒、音乐、熏香、钢琴等等,以增加趣味和更加优雅。

事实上,整个花卉欣赏过程就是服务设计,这使得花卉产品更加全面和有经验。

这种跨界思维、设计和系统的方法为需要整合在线和离线体验的新零售企业提供了很好的参考。

大多数时候,用户需要的不是单一的产品,而是整体的服务体验。

1.2.2技术告诉你可以做什么,服务设计告诉你应该做什么。服务设计离不开技术的发展。

在服务设计的早期,它只用于设计服务。

然而,随着移动技术的发展以及人工智能、大数据和云计算的积累,用户的需求有可能随时随地得到满足。只有这样,服务设计才能真正有它的位置。

2018年12月,阿里巴巴未来酒店开业。

它可以通过人脸识别进行登记;进入电梯后,用户不需要按键就可以到达用户所在的楼层。毕竟,登记信息已经安全地存储在后台。电子猫眼在确认用户后会自动开门。进入房间后,Tmall精灵的智能声音将帮助你控制灯光、温度、设备等。当你关门准备下楼时,电梯就会启动。当你到达电梯入口时,电梯会停下来等你下楼。当然,结账时,根据用户的信用,不存款,不排队,不查房,等等。

然而,阿里巴巴的目标不是建立一个“无人”酒店,而是在不需要被打扰的地方尽量少用人,但在需要清洁和烹饪等人员的地方,仍然有专业的服务人员,让非数字服务和数字服务完美地结合在一起。

所有这些服务,数字和非数字的,都是根据酒店不同子场景中用户的需求而设置的。

对于传统酒店来说,成功的数字化转型不是通过增加一些智能设备来实现的,而是通过系统地想象为什么需要数字化,数字化对用户意味着什么,以及它将给用户带来什么样的体验。

技术告诉你可以做什么,而服务设计告诉你应该做什么。

1.2.3服务设计有助于重塑商业模式我是一名毕业于技术班的产品设计师。我职业生涯的前十年一直从事产品设计。我的工作是完美地设计一个产品。在我职业生涯的后十年,我更加关注产品与其周围环境的关系以及用户的综合体验。Caba是成功服务设计的典型例子。

在工业时代,产品销售后,用户与企业的关系基本结束,最多还有售后维护。

在新时代,企业和用户有了更多的联系,这意味着更多的商机和用户粘性。

新技术的发展使得企业和用户之间的联系更加紧密。

天猫是阿里的综合购物网站,为用户提供完整的在线购物服务。

人工智能和语音识别技术的发展催生了Tmall精神,让Tmall从虚拟数字世界穿越到真实的物理世界。

天猫精灵不仅可以直接接收语音购物指令,还可以和老人聊天,给孩子讲故事,做饭时给你提供合适的食谱,帮助你从蚂蚁森林中收集能量...成为你家庭的一员。

虽然它收集了更多关于你日常生活的数据,但它也让天猫的服务场景更加立体,商业模式更加丰富。

1.2.4服务设计是一种策略,也是服务设计的一种改变,以帮助企业从全球和系统的角度重新审视产品、品牌、商业模式和运营流程,从而增强或重塑用户体验。

在某种程度上,产品设计允许我们“买”和“物有所值”,而服务设计允许我们“买得好”。

我们的商业模式经常在这个时候不断发展。

服务设计不仅是一个跨越管理和设计的跨学科理论,也是一种系统的方法论。

它帮助企业从用户的角度整理自己的业务和品牌,从而反思自己的经营和管理方法。

服务设计最重要的切入点是人:洞察人的需求和理解人的情感。

这里的人不仅指用户,还指员工和各种不同身份的利益相关者。

因此,服务设计不仅是一种方法,也是一种思想。

设计的目标是解决问题,服务设计之所以受到关注,是因为它不仅致力于解决各种联系的问题,而且通过过程管理有效地挖掘组织和整合资源。

服务设计是一种设计策略,处于整个设计价值链的顶端。设计师与消费者、公司员工、同行或合作伙伴合作,创造全面的服务体验。

因此,服务设计不仅是设计,也是策略。

随着服务设计在中国的兴起,许多转型企业投入巨资邀请我们这样的服务设计机构来开展项目。

然而,起初效果很明显,但并没有持续很长时间。

原因是服务设计组织和企业团队对服务设计有不同的理解。服务设计组织完成项目后,企业没有相应的团队来维护和迭代项目。

只有在组织内部形成服务设计文化,以用户为中心的产品才能继续增长。

因此,服务设计不仅是一个失败,也是一个改变。

1.3服务设计的五个原则当我们开始进行服务设计时,我们不妨先了解它的五个原则。

1.3.1以用户为中心的服务或产品的本质是最终解决用户的问题。因此,我们必须始终贯彻以用户为中心的理念,这是我们所有工作的基础。

1.3.2联合创建服务设计解决了一个复杂的问题。它没有正确的答案,只有最佳的解决方案。

如何找到最合适的路径?让服务提供商和用户以及不同的利益相关者参与设计和创建过程,并在不同背景和不同功能的人的不同视角的帮助下探索最佳解决方案。

合作创造无疑是服务设计的最佳工作方法。

1.3.3整体用户体验就像一场精心设计的有计划、有组织的表演:高潮和低潮并存,故事环环相扣,用户在其中。

掌握用户的情绪和服务节奏尤为重要。更重要的是从点到面进行全局思考,以确保故事的完整性。

1.3.4为了在前台从内到外提供全面的用户体验,有必要确保前台和后台的活动和业务流程之间的密切合作,并解决这些流程的实施问题。

他们必须处理多个利益相关方的端到端经验,并考虑组织适应和品牌目标,以及技术的适当使用。

1.3.5迭代世界每天都在变化,没有任何服务能够永远受到青睐。

为了满足不断变化的用户需求,我们必须通过用户的反馈来优化服务。

这是一个重复的过程,只是更好,不是最好。

这五个原则是服务设计的核心。

这五项原则密切相关。循环开始,迭代结束,数据收集也意味着下一轮以用户为中心的循环的开始。

接下来的章节将集中讨论这五个部分,同时分享我们自2008年以来在中国有趣的服务设计实践以及国际同行的有益探索。

1.4服务设计2017年,服务业产值将占中国国内生产总值的51.6%。

随着产品竞争的日益激烈,消费从产品导向向服务导向的升级势在必行。

站在中国经济转型时代的转折点上,由于当前国内产业发展速度和互联网的普及,服务设计在中国已经从1.0发展到4.0,有着不同的侧重点和新的实践。

1.4.1从用户需求到数据预测随着大数据的快速发展,数据干预可以有效量化用户信息和需求,并通过大数据的收集、存储和计算为服务创新提供新的可能性。

基于最初由用户需求提供的服务响应,通过大数据的计算和预测,主动服务成为可能。然而,由于大数据和互联网的发展,原有的标准化、模块化和预置的服务形式已经实现了“千人千面”的动态定制服务。

1.4.2从多触点到全通道服务设计,重点是整个服务生态系统。服务设计考虑无缝的全渠道服务支持,允许所有用户、员工和其他利益相关者共同建立、提供和享受服务。

随着科技的进步,服务接触不断升级。从简单的显式、物理和手动联系到现在更加隐式和虚拟的联系,服务设计在从多联系服务到全渠道服务的道路上又迈出了一步。

1.4.3从行业限制到行业整合服务设计,大部分在一开始就应用于政府公共服务。

如今,与个人消费者相关的各个领域已经接受了服务设计,如银行、医疗保健、电信等。,以服务设计为主导的行业整合也在全面展开。

2016年,国务院提出“中国制造2025”,明确提出积极发展服务型制造和生产性服务业,鼓励制造业向服务业转型。

此外,新零售业的兴起也使得零售业和互联网紧密结合。阿里巴巴选择星巴克面包店的数字体验部分是基于服务设计的视角。

虽然服务设计在中国刚刚兴起,但发展迅速。

据不完全统计,2018年,中国成立了50或60家新的服务设计公司。

2019年1月10日,商务部、财政部、海关总署2018年第105号公告附件第20条关于《服务外包产业重点发展领域指导目录(2018年版)》将“服务设计”纳入《服务外包产业重点发展领域指导目录》。

“服务设计”作为一个重点发展领域,与信息技术服务、电子商务服务、云计算服务、人工智能服务、文化创意服务、管理咨询服务、大数据等行业并行,描绘了中国经济的未来蓝图。

黄炜的“服务设计驱动的革命”,第一章桥梁&成功设计的创始人。

乔忠是一家基于洞察力的创新战略咨询公司,成立已有16年。

我们服务于新零售、新金融、新房地产、新制造业和其他行业。

2019年,他和他的团队将出版《服务设计驱动的革命——触发用户追随的秘密》,以促进服务设计,并期望利用服务设计促进中国的创新。

这篇文章的版权属于福布斯中国,未经许可不得转载。

如果你需要重印,你可以在后台回复“重印”来自动获取具体方法。

发表评论